Skip to main content

Reklamacja i jej polubowne rozwiązanie

W gabinecie kosmetycznym najważniejszym elementem każdej usługi jest klient. Bez niego nie sprzedamy usług i produktów. Czy jednak bycie najważniejszym ogniwem czyni go na tyle wyjątkowym, aby zarządzał naszym czasem, a reklamacje rozpatrywane były zawsze pozytywnie? Nie powinien, ale żeby to udowodnić musimy wykazać się asertywnością oraz merytoryczną wiedzą z zakresu usług, jakie świadczymy.

Każdy klient powinien być poinformowany o procedurach dotyczących wykonywanej usługi, które zazwyczaj obejmują:

– dostępności czasu w podanym przedziale,

– co obejmuje i z czego się składa usługa,

– jakich efektów może się spodziewać,

– ile będzie kosztować,

– w jakim odstępie czasu powinna zostać wykonywana kolejna usługa,

– jak pielęgnować i utrwalić efekt wykonanej usługi,

– czego nie robić,

– uwzględnienie ewentualnych reklamacji.

Dzięki jasnemu ustaleniu panujących reguł stajemy się profesjonalistami w oczach klienta.

 

Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia, czyli REKLAMACJA 

Klient reklamuje usługę i oczekuje rekompensaty w postaci zwrotu środków bądź ponownego wykonania usługi. Jak się z tym zmierzyć? Jeżeli znamy się na swojej pracy i nie mamy sobie nic do zarzucenia, posiadamy wiedzę dotyczącą procedur zabiegowych oraz specyfikacje użytych produktów, to nie ma opcji żeby wmówić nam, że kwadrat to prawie koło. W takich sytuacjach najlepiej spotkać się z klientką i poddać analizie reklamację. Możemy zmierzyć się z własnym błędem i go naprawić albo merytorycznie wytłumaczyć, że usługa została wykonana prawidłowo, zgodnie z zaleceniami producenta i problemem jest przykładowo mechaniczne uszkodzenie. Jeżeli klient uważa inaczej, a my jesteśmy pewni swojego zdania, najlepiej jest udowodnić, że zależy nam na komforcie naszych klientów. Możemy również postawić sprawę jasno, że jeżeli wychodząc z salonu będzie odczuwać niezadowolenie z usług, może być to moment do zakończenia współpracy. Kiedy nie mamy pewności, jaką podjąć decyzję, możemy skonsultować przypadek z inną stylistką paznokci. W takim przypadku spisujemy formularz reklamacyjny i informujemy, że reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu – przykładowo – 24 godzin. Mamy czas, aby zajrzeć na grupy bądź fora internetowe dla stylistów paznokci i poprosić bardziej doświadczone koleżanki o pomoc w rozwiązaniu problemu. Pamiętajmy, aby zrobić zdjęcia, najlepiej kilka ujęć z różnej perspektywy oraz zebrać odpowiedni wywiad. Można zadać przykładowe pytania:

– jak długo występuje problem,

– określenie zachodzących zmian,

– jakie kroki zostały podjęte by problem załagodzić,

– jak często występowały podobne sytuacje,

– co niepokoi klienta,

– ile minęło czasu od momentu zgłoszenia reklamacji i wystąpienia problemu.

Najlepiej formułować pytania otwarte, aby klient miał szansę podać jak najwięcej szczegółów, które pomogą nam zweryfikować czy nie mamy do czynienia z próbą wyłudzania.

Mając do czynienia z konfliktową sytuacją, za każdym razem musimy dbać o dobry wizerunek salonu. Podczas rozmowy musi cechować nas opanowanie i wysoka kultura osobista. Jeśli w danym momencie nie jesteśmy w stanie podjąć jednoznacznej decyzji, prosimy klienta o dłuższą bądź krótszą chwilę przerwy, aby na spokojnie ułożyć w głowie dialog. Każdy klient to nowe doświadczenie, dzięki czemu czujemy się pewni siebie i asertywni w kwestii rozwiązywania problemów dotyczących reklamacji.